Deze week hadden we een akkefietje met de belastingdienst. Niet heel groot, wel heel frustrerend. Oorzaak was een administratieve fout die we hadden gemaakt: het verschuldigde bedrag netjes betaald maar het referentienummer niet opgegeven; dom natuurlijk. De belastingdienst herkent dan niet waar dat bedrag voor bedoeld is. Ze moeten dan extra tijd stoppen in het koppelen van gegevens en daarvoor betaal je een boete, hartstikke logisch.
Helaas is de dat niet de logica die wordt gevolgd: hun systeemlogica is dat we niet betaald hebben, en daar volgen sancties op. Dus of we maar even het volledige bedrag weer willen betalen. Er is niemand om tegen te vertellen dat je al betaald hebt, en je kunt alleen op een formulier aankruisen of je gehoord wil worden. Alles volgens protocol, maar de menselijke maat is verdwenen en eigenlijk sta je al meteen met 1-0 achter.
Kafka en Hart
Ik moest weer denken aan Kafka en aan Hart. Franz Kafka schreef Het Proces in 1914, bijna 100 jaar geleden. Hoofdpersoon Josef K. is slachtoffer van een raadselachtige rechtssysteem, hij wordt beschuldigd, weet niet waarvan, en alhoewel iedereen er van overtuigd is dat hij onschuldig is wordt hij toch ter dood gebracht.
Wouter Hart schreef Verdraaide organisaties en Anders Vasthouden in de afgelopen 10 jaar. Zijn boodschap is: terug naar de bedoeling. Wat wil je bereiken met jouw organisatie, stel doelen en maak regels in lijn met de bedoeling van je organisatie, en geef je medewerkers de ruimte om professioneel vakmanschap te vertonen, binnen de kaders, en, ook weer, in lijn met de bedoeling. Zie ook Van doel naar bedoeling en Gehoorzaam of verstandig.
Vertrouwen
Mijn basisinsteek is er een van vertrouwen in het systeem: ach jah, dan betalen we nu even een tweede keer, en krijgen we naderhand dat geld wel terug. Maar met de toeslagenaffaire merk ik ook dat mijn vertrouwen in het systeem een deuk heeft opgelopen; krijgen we dat geld nog wel terug? Het alternatief, niet dubbel betalen, is door deze affaire ineens ook heel eng; want niet betalen levert boete op boete op, en met alle verhalen over faillissmenten, schulden en gebroken gezinnen bij goedwillende toeslagouders vers in het achterhoofd klinkt dat niet hoopgevend.
En nu?
Dit is een privé- verhaal, maar het heeft een grote link met de manier waarop we bij Barcavela organisaties adviseren. We faciliteren verandering in de richting van de bedoeling. Dat vraagt vaak veel doorvragen: waarom is jouw organisatie/team/afdeling er eigenlijk? Wat willen jullie nu echt bereiken? Wat is jullie bedoeling? Het vraagt vaak omdenken, mét elkaar praten, verhelderen van verwachtingen, bijstellen van doelen, omgaan met weerstanden. Wij doen dat graag, want wij zijn ervan overtuigd dat werken in lijn met een bedoeling, organisaties én medewerkers sterker maakt, en bijdraagt aan tevreden klanten.
Bronnen:
Afbeelding: bedoeling, leefwereld, systeemwereld: Wouter Hart
Wouter Hart, Verdraaide organisaties
Wouter hart, Anders Vasthouden